近日，陕西省卫生计生委正在全省医疗服务机构开展“2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动”，旨在提高就医患者的舒适感、方便感、信任感和安全感。这次专项行动坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，从2017年7月至10月底，利用一百天时间，全省各级医院通过实施十大举措，对部分医院环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。
省卫生计生委 医政医管局 局长 安海燕（中）
省卫生计生委 医政医管局 副处长 张一立（右）
《秦风热线》主持人 丁芝茜（左）
开展专项行动能为我们带来什么?
①美化医院环境卫生，提升就医“舒适感”。
②改善服务态度，提升就医“温馨感”。
③优化服务方式，提升就医“方便感”。
④狠抓质量安全管理，提升就医“信任感”。
⑤依法监管医疗行为，提升就医“安全感”。
开展专项行动,能够提升人民群众看病就医感受。也就是说，让老百姓看病就医环境更美了，态度更好了，服务更方面了，质量更有保证了，医疗卫生行业更值得信任了。
“2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动”主要内容：
（一）加强医院环境卫生治理。
（二）推进医院“厕所革命”。
（三）改善医疗服务形象。
（四）开展“一站式”便民服务。
（五）优化就医流程布局。
（六）规范院内投诉管理。
（七）改善患者膳食服务。
（八）落实医疗质量安全核心制度。
（九）诚信诊疗收费。
（十）依法监管医疗行为。
开展“一站式”便民服务工作
开展“一站式”便民服务主要有两种模式：
一是二级及以上医院设立门诊患者“一站式”服务中心，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程，至少提供以下服务：
开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料；受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。
二是设立住院患者“一站式”服务中心，为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。鼓励有条件的医院开展床旁出院服务。
加强医院环境卫生治理
针对医院车位紧张，车辆乱停乱放现象，要求医院：
提供更多停车位。医院根据实际情况可以建设地下停车场、机械式立体车库，可以与周边有土地资源的单位、社会资本共建停车场，也可以与周边住宅楼、商场积极协调，共享停车位。
提高停车位利用率，如对院内、出入医院各大通道及周边的车行循环线路进行科学、精细地设计，设立和完善划线、指示牌、车位地桩等配套设施；
合理安排训练有素的管理人员和疏导人员，改善院内交通、停放无序状况；
应用现代化停车场智能管理系统对停车场进行科学的管理，加快停车位的流动率。
落实“禁烟令”
这次专项行动中要求各级各类医院要严格落实无烟医院要求，积极创建无烟医院示范单位。国家卫计委、爱卫办制定的《无烟医疗卫生机构标准》要求医疗机构要成立控烟领导组织，将无烟机构建设纳入本单位发展规划；建立健全控烟考评奖惩制度；所属区域有明显的禁烟标识，室内完全禁烟；各部门设有控烟监督员；开展多种形式的控烟宣传和教育；明确规定全体职工负有劝阻吸烟的责任和义务；鼓励和帮助吸烟职工戒烟；所属区域内禁止销售烟草制品等等。
“厕所革命”
“厕所革命”在这次专项行动中已经进行重点安排。要求医院：
一是要加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人、定点、定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。
二是要保持卫生间内部设施设备齐全完好、使用正常。
三是要完善卫生间人性化服务设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。
另外，所有乡镇卫生院完成厕所改造，消除旱厕，达到无害化卫生厕所标准。
医疗机构自查整改结束后，全省各级卫生计生行政部门将按照属地化管理的原则，对辖区内医疗机构卫生间的管理情况进行验收。下一步，还要将医疗机构卫生间等基础环境管理纳入医院评审要求，促进就医基础环境的持续改进。
改善医疗服务形象
针对个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治，是这次专项行动的重要内容。一方面要求医院加强医务人员职业道德教育，扎实开展“微笑”服务、“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动，医务人员要语言文明，举止端庄，态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象。另一方面要求医院积极开展创建“优质服务示范窗口”活动，利用电子评价器组织患者对医院窗口服务质量进行评价，评价结果与被评价人员、科室绩效考核挂钩。如果遇到这种情况，建议可以向医院专门的医患沟通办公室反映。
规范院内投诉管理
这次专项行动中不仅要求二级及以上医院要建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。更重要的是严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日”制度，院长每周必须安排半天时间开展接访工作。
优化就医流程布局
在优化就医流程布局方面，现在各医院有的正在开展科室结算、床旁结算、诊间结算。“床旁结算”，就是住院患者出院前实行患者提前预约床边结算，财务人员到在病人床边完成所有结算工作，包括清单、收据打印、医保结算、现金和银行卡结算等功能。开展床旁结算，可以有效减少患者不必要的等待时间，降低了患者等候的时间成本，也有效缓解了在窗口办理出院的拥挤现象。同时促使服务人员打破传统思维模式，变“等候服务”为“主动服务”，提高工作效率，通过面对面服务增强了沟通，真正体现“以病人为中心”的人文关怀服务理念。
编辑点评：改善医院环境，提升医疗服务就是为了提升就诊患者的舒适感、方便感、信任感和安全感，我们希望各级医疗服务机构能够多从服务患者的角度出发，把真诚为患者服务的措施常态化、固定化，不搞一阵风式的活动，让更多患者能够真正享受到优质的医疗服务。
