一、实施“一站式”政务服务，群众办事“只进一个门”

    为进一步提升政务服务质量，2008年，莲湖区投入近500万元，成立了区政务服务中心，有效解决了群众反映强烈的传统政务服务耗时长、事难办等问题。一是政务服务集中办理。将30个部门的155项政务服务事项全部纳入3000平方米的办事大厅，统一受理，集中办理。使群众在1个办事大厅就能办完原来要分别跑47个办公点才能办完的事项。二是政务服务一窗受理。群众在政务中心办理审批事项，只需将相关申请提交给一个初始审批窗口，由该窗口工作人员负责办理所有审批事项，不用群众再一个一个找其他部门窗口，从而使群众因同一事项到政务中心的次数由12次降为2次。三是所有事项最长七日办结。将承诺办结时限全部压缩到7个工作日，使事项办结平均承诺时间由原来17个工作日缩短为6.1个工作日，提速率达到64%。四是复杂事项并联审批。对涉及多个部门的事项，采用“一窗受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的原则，将原本过程复杂、相关部门之间互为前置的串联式审批，变为同时受理、同时办理的并联式审批，成倍压缩了审批时限。例如办理餐饮服务许可证、营业执照、法人代码证、国税登记证、地税登记证、统计登记证等6个证件，原来串联办理涉及6个部门需要16个工作日，实行并联办理后仅需5个工作日，为企业节省11个工作日，服务效率提高了69%。五是政务服务全面规范。导入ISO9001国际质量管理体系标准，形成规范的服务和管理标准，实行了预约服务、上门服务等11种特色服务，建立了考勤考评、监督评价等测量考评体系，开发了电子监察全程自动监督系统，形成了较为规范的政务服务管理机制，为构建三级政务服务网络体系奠定了坚实的基础。

    二、推行“两集中、两到位”改革，群众办事“只找一个人”

    随着工作的深入推进，由于受传统行政审批体制的影响，这种单纯组织各职能部门进驻政务中心进行集中审批的模式也显现出了它的局限性。一是事项进驻不到位，有的事项仍在部门受理、办理；二是窗口权限不到位，一些窗口只收件而不能办理；三是效率提升不到位，事项审批涉及好几个科室，流程复杂、时限过长。

    为彻底解决这些影响政务中心“生死存亡”的关键问题，莲湖区全力推行“两集中、两到位”改革，从体制机制上保障了政务中心建设的顺利实施。一是将部门的审批职能集中到1个科室。由区编办牵头，对13个行政部门的审批和服务职能进行整合。在6个部门专门设立政务服务科，将原先分散在多个科室的审批和服务职能全部归并到政务服务科；对审批和服务职能原先就由1个科室承担的7个部门，在该科室加挂政务服务科牌子。同时按照不增加总编制的原则，重新确定相关部门的“三定”方案，明确了13个政务服务科的人员编制和工作职责，其他科室和人员不再拥有行政审批和服务职能，主要履行监督管理职能。二是将部门的审批科室集中到区政务中心。按照审批和服务事项集中办理的原则，6个单设政务服务科的部门将政务服务科整建制进驻区政务中心，7个加挂政务服务科牌子的部门将该科负责审批和服务事项办理的人员全部进驻区政务中心，使13个部门所有审批和服务事项从受理到办理的整个环节全部纳入政务中心集中办理。三是将部门的审批权力下放到审批窗口。13个部门授权进驻政务中心的窗口全权负责本部门行政审批和服务事项的受理、办理工作，部门行政主要领导分别向窗口负责人发放授权书，同时进驻窗口启用审批专用章，使部门授权、审批权力人、审批专用章同时到达窗口，使窗口能够独立完成审核、盖章、制证工作。

    实施“两集中、两到位”以来，入驻部门负责行政审批工作的人员由54名减少到40名，事项的审批环节由282个减少到177个，审批时限压缩27%。此举有效突破了长期困扰政务服务工作发展的瓶颈，初步形成了审批与服务监管并重、审批与责任挂钩的工作模式。

    三、构建三级政务服务网络，群众办事“只需15分钟”

    为进一步方便群众办事，莲湖区将区政务服务中心的运行管理模式延伸到街道和社区，形成以区政务服务中心为主导、街道便民服务中心为依托、社区服务站为基础的三级政务服务网络体系，辖区内的居民在十五分钟步行半径内，即可享受到低保、医保、计生等所需的便捷服务。一是统一运行模式，确保三级网络规范服务。参照区政务服务中心建设标准，在全区街道便民服务中心和社区服务站统一窗口标识、硬件设施、运行机制、服务标准、办事程序。对形象标识、各类指示、标牌等的色调、尺寸、式样进行规范化设计，配置标准桌椅、电脑、填单台、等候椅、触摸屏、评议箱、办事指南架、政务公开栏等设施，统一实行事项受理代理件、上报件、即办件、承诺件的“四件制”运作机制，全面落实一句好言、一张笑脸、一份清单、一个承诺的“四个一”服务规范。通过规范化管理，确保群众在街道和社区也能享受到区政务服务中心的高效服务。二是统一服务系统，确保三级网络互动服务。先后投资560万元用于三级政务服务网络的基础性硬件建设，推行由事项处理、监察督办、群众评议、结果显示和绩效考核等五大模块构成的区—街道—社区三级协同审批系统，事项受理必须在系统内按照事先设定的规范流程进行，实现同步网上审批。目前已在街道便民服务中心、社区服务站完成了行政审批辅助系统的链接，业务受理和内部流转过程全部由审批系统通过网络传输加以实现。三是统一监督渠道，确保三级网络阳光服务。通过显示屏、公开栏、查询机、告知单等手段，全方位、多渠道向群众提供服务内容、审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、受理结果、投诉渠道“九公开”信息，努力做到让群众和企业明明白白办事。建立了群众意见反馈监督机制，群众的知情权、参与权和监督权得到了有效保障。通过广播电台开办的“行风热线”和“市民热线”栏目，公开接受群众监督。

    目前，莲湖区在全区9个街道办事处已建成8个街道便民服务中心，全区134个社区已建成51个社区服务站，进驻事项分别达到29项和30项，实行“一窗受理、内部运作、上下联动、全程服务”，推出午间服务、错时服务、上门服务、延时服务等各种特色服务，将政务服务延伸到群众身边，拓展到群众家里，实现了群众“急事不出家门，小事不出社区”的格局。三级政务服务网络运行以来，累计受理事项22万余项，承诺时限内办结率达到100%，接待办事群众50多万人次，群众对三级政务服务网络的服务态度、办事效率和行为规范满意率达99%。